カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

お客様への大切なお願い

バイチャリ株式会社（フランチャイズ店を含みます。以下「当社」）は、お客様に安心してスポーツ自転車の買取・販売をご利用いただけるよう、日々サービスの向上に努めております。

当社は、お客様と従業員は本質的に対等であり、互いに尊重し合うことが最も大切な基本理念であると考えています。一方で、ごく一部のお客様による著しい迷惑行為が、従業員の人格や尊厳を傷つけ、業務や事業の継続に影響を及ぼす事案が発生しています。

当社は、従業員が安心して働ける環境を守ることが、お客様へのより良いサービスの提供につながると考え、「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定め、毅然とした適切な対応を行います。お客様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

1. カスタマー・ハラスメントの定義

当社では、お客様等（当社に自転車等をご売却・ご購入いただく方、サービスをご利用いただく方、およびそのご検討中の方を含みます）から従業員に対して、業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するものを「カスタマー・ハラスメント」と定義します。

「著しい迷惑行為」とは、暴行・脅迫その他の違法な行為、または正当な理由のない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいいます。該当するかどうかは、お申し出の内容の妥当性と、要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲かどうかを、経緯や状況を踏まえて総合的に判断します。

2. カスタマー・ハラスメントに該当する行為の例

次のような行為は、カスタマー・ハラスメントに該当する可能性があります（例示であり、これらに限りません）。

• 暴行・傷害・身体的接触：殴る、物を投げる、胸ぐらをつかむ、身体に触れる など
• 脅迫・暴言・威圧的な言動：大声で怒鳴る、にらむ、物を叩く、人格を否定する発言、差別的な発言、従業員やその家族に危害を加えるような言動 など
• 過度な要求：査定額や買取条件に対する根拠のない増額要求、保証対象外の無償対応要求、同じ要求の執拗な繰り返し、社会通念上著しく高額な補償の要求、「誠意を見せろ」など内容の不明確な要求 など
• 長時間の拘束：長時間の居座り、繰り返しの長時間の電話、退去をお願いしても居座り続ける行為 など
• 土下座・過度な謝罪の強要：土下座の要求、正当な理由のない謝罪文や自宅訪問での謝罪の要求 など
• 無断撮影・SNS等での誹謗中傷：従業員の顔や名札の無断撮影・公開、従業員を名指しした中傷、悪評の投稿を示唆する脅し など
• 性的な言動・つきまとい・個人情報の要求：わいせつな言動、つきまとい、従業員個人の連絡先やSNSアカウントの開示の強要、店外で会うことの要求 など

3. カスタマー・ハラスメントへの対応

お客様からのお申し出には、まず事実関係を確認し、丁寧にご説明いたします。当社の商品やサービス、対応に不備があった場合には、誠実にお詫びし、適切に対応いたします。

そのうえで、カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員を守るため、次の対応を行います。

• 行為の中止をお願いし、複数名での対応や、やり取りの記録（録音・録画を含む）に切り替えます。
• 対応の中止、ご来店・お取引（査定・買取・販売・配送等）のお断り、店舗からの退去のお願い、今後のお取引のお断りを行います。
• 暴行・脅迫・不退去など違法な行為や悪質な行為については、警察への通報、弁護士と連携した法的措置を講じます。

4. 当社の取り組み

• 社内に「カスタマー・ハラスメント対策手引き」を定め、全店舗・全従業員に周知しています。
• 発生時には店舗と本部が連携して組織的に対応し、必要に応じて警察・弁護士等の外部機関と連携します。
• カスタマー・ハラスメントを受けた従業員の心身の状況に配慮し、相談対応とケアを行います。

5. お客様へのお願い

本方針は、お客様からの正当なご意見・ご要望を制限するものではありません。商品やサービスに関する貴重なご意見は、今後も真摯に受け止め、改善に努めてまいります。お客様と従業員が互いに尊重し合い、安心してご利用いただける店舗・サービスづくりに、引き続きご理解とご協力をお願い申し上げます。

制定日：2026年10月1日
バイチャリ株式会社